مؤشر NPS هو مقياس للرضا يعتمد على سؤال واحد: ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأحد معارفك، على مقياس يتراوح بين صفر و10. تنقسم الإجابات إلى «المروجين» و«المحايدين» و«المنتقدين»، والنتيجة هي الفرق بين نسبة «المروجين» و«المنتقدين»، لذا تتراوح بين سالب مائة ومائة. وتتمثل الميزة الرئيسية في بساطة هذا المؤشر وقابليته للمقارنة عبر الزمن، أما نقطة الضعف الرئيسية فهي أن الرقم بحد ذاته لا يوضح ما الذي يجب تغييره. ولذلك، فإن السؤال المفتوح التكميلي الذي يستفسر عن سبب إعطاء العميل هذا التقييم بالذات هو أكثر أهمية – حيث يُستمد منه قائمة بالإجراءات المحددة. اجمع الإجابات بانتظام وفي نفس المرحلة من العلاقة، على سبيل المثال بعد إنجاز الطلب، حتى تكون قابلة للمقارنة. لا تكتفِ بالقياس: فكل منتقد يمثل فرصة لإجراء محادثة، والتي غالبًا ما تمنع رحيل العميل.
انظر أيضًا: الاحتفاظ بالعملاء، تهيئة العملاء الجدد، إدارة التقييمات عبر الإنترنت.
