احتفاظ العملاء هو قدرة الشركة على الاحتفاظ بعملائها على المدى الطويل. تقتصر معظم الشركات على قياس معدل اكتساب العملاء، على الرغم من أن الاحتفاظ بالعملاء هو العامل الحاسم في تحقيق الأرباح في مجال الخدمات والمبيعات المتكررة – فعادةً ما يكون اكتساب عميل جديد أكثر تكلفة بكثير من الاحتفاظ بالعميل الحالي، كما أن رحيل العميل يعني خسارة القيمة المستقبلية بالكامل، وليس مجرد فاتورة واحدة. قم بقياس معدل ترك العملاء خلال فترات زمنية متماثلة، واستكمله بالأسباب التي أدت إلى تركهم، والتي تم تحديدها من خلال مقابلات مباشرة، وليس بالتخمين. وغالبًا ما يكون ذلك مفاجئًا: ففي أغلب الأحيان، لا يرحل العميل بسبب السعر أو جودة العمل، بل بسبب الشعور بأن لا أحد يهتم به، وبسبب عرض النتائج بشكل غير مفهوم. لذلك، فإن التدابير الفعالة لا تكلف الكثير – تقييم منتظم مع العميل، وتقرير واضح، وإخطار استباقي بالمشكلة قبل أن يلاحظها العميل بنفسه.
انظر أيضًا: تهيئة العميل، NPS – مؤشر الترويج الصافي، برنامج الإحالة.
