عملية معالجة الشكاوى هي الطريقة التي تتعامل بها الشركة مع الشكاوى والأخطاء. تنظر معظم الشركات إليها على أنها عبء، رغم أنها واحدة من اللحظات القليلة التي يولي فيها العميل اهتمامًا كاملاً للعلامة التجارية. غالبًا ما يؤدي التعامل مع الشكوى بسرعة وبأدب إلى تكوين رابطة أقوى من عملية الشراء التي تتم دون مشاكل، لأن العميل يحصل على دليل على أنه يمكنه الاعتماد على العلامة التجارية حتى عندما يحدث خطأ ما. الأمر الأساسي هو الوفاء بالالتزامات القانونية: نشر لائحة الشكاوى، وقبول الشكوى، وإصدار مستند، وتسويتها في غضون المهلة القانونية. أما ما يتجاوز هذا الإطار، فيتم تحقيقه من خلال تعيين شخص واحد مسؤول عن الأمر، والإبلاغ المستمر عن حالة الشكوى، وتقديم حل قبل أن يضطر العميل إلى طلبه. قم بتسجيل أسباب الشكاوى – فالأسباب المتكررة هي أرخص مصدر لتحسين المنتج.
انظر أيضًا: إدارة التقييمات عبر الإنترنت، الاحتفاظ بالعملاء، التواصل في الأزمات للشركة.
