تجربة العميل هي مجموع جميع تفاعلاته مع الشركة – بدءًا من البحث الأول مرورًا بالشراء والتسليم وصولاً إلى تقديم الشكوى وإعادة الشراء. هذه اللحظات بالذات هي التي تشكل صورة العلامة التجارية في ذهن العميل بشكل أكثر تأثيرًا من أي حملة إعلانية. تستثمر معظم الشركات في الجزء الأول من المسار وتهمل الأجزاء اللاحقة، على الرغم من أن عدم الرضا بعد الشراء له تأثير أقوى على التوصية مقارنة بالانطباع الناتج عن الإعلان. من الممارسات المفيدة رسم خريطة لمسار العميل وتحديد المسؤول عن كل نقطة اتصال وكيفية قياس أدائها. ويجب مراقبة الانتقالات بين الأقسام بشكل خاص – من المبيعات إلى التنفيذ، ومن التنفيذ إلى الدعم – لأن هذا هو المكان الذي تنشأ فيه معظم حالات الإحباط بسبب عدم تمرير المعلومات.
انظر أيضًا: وعد العلامة التجارية، NPS (مؤشر الترويج الصافي)، عملية معالجة الشكاوى كأداة تسويقية.
