التعليقات السلبية على الإنترنت هي الانتقادات العلنية الموجهة للعلامة التجارية في التعليقات أو المراجعات أو المنشورات. من الضروري إدراك لمن تعود الإجابة في الواقع – ليس لمقدم الشكوى، بل لعشرات الأشخاص الذين يقرؤونها ويقيّمون كيفية تعامل الشركة مع الأمر. من الممارسات المثبتة فعاليتها الرد بسرعة وبطريقة موضوعية ودون تبرير، والاعتراف بالمشكلة إن وجدت، وتقديم حل محدد مع تحويل المحادثة إلى اتصال خاص. إن حذف التعليقات الانتقادية يؤدي إلى تفاقم الوضع، لأنه عادةً ما ينتشر الأمر ويثير ضجة أكبر من الشكوى الأصلية. يجب حذف الإهانات والرسائل غير المرغوب فيها والمحتوى غير القانوني فقط، ويجب ذكر ذلك في قواعد المناقشة المنشورة. الشكاوى المتكررة بشأن نفس الأمر هي إشارة إلى وجود مشكلة في الخدمة، وليس في التواصل.
انظر أيضًا: إدارة التعليقات، والتواصل في أوقات الأزمات للشركات، وإدارة التقييمات عبر الإنترنت.
