Negatívna spätná väzba na sieti je verejná kritika značky v komentároch, recenziách alebo príspevkoch. Zásadné je uvedomiť si, komu odpoveď v skutočnosti patrí – nie autorovi sťažnosti, ale desiatkam ľudí, ktorí ju čítajú a hodnotia, ako sa firma zachová. Osvedčený postup je odpovedať rýchlo, vecne a bez obhajoby, uznať problém, ak nastal, a ponúknuť konkrétne riešenie s presunom do súkromnej komunikácie. Mazanie kritických komentárov situáciu zhoršuje, pretože sa spravidla prevalí a vyvolá väčšiu vlnu než pôvodná sťažnosť. Odstraňovať sa majú len urážky, spam a nezákonný obsah, čo má byť uvedené v zverejnených pravidlách diskusie. Opakujúce sa sťažnosti na tú istú vec sú signálom problému v službe, nie v komunikácii.
Pozri aj: moderovanie komentárov, krízová komunikácia firmy, manažment online recenzií.
