AI analýza hovorov prepíše telefonické rozhovory do textu a následne z nich vyťaží informácie – najčastejšie námietky zákazníkov, dôvody odmietnutia, dodržanie obchodného postupu, sentiment a témy, ktoré sa opakujú. Obchodným tímom to nahrádza namátkové počúvanie nahrávok a podpore ukazuje, kde vznikajú nedorozumenia. Prínos je v tom, že poznatky prestanú závisieť od dojmu manažéra a opierajú sa o celý objem hovorov. Nasadenie má však jasné podmienky: nahrávanie vyžaduje informovanie oboch strán a právny základ podľa predpisov o ochrane osobných údajov, prepisy sú citlivým obsahom a treba vymedziť, kto k nim má prístup a ako dlho sa uchovávajú. Hodnotenie zamestnancov automatom si zase vyžaduje ľudské preskúmanie.
Pozri aj: call tracking, súhlas so spracúvaním údajov, ľudský dohľad nad AI.
