Vernostný program je systém odmeňovania opakovaných nákupov. Býva zavádzaný s očakávaním vyššej vernosti a často skončí ako plošná zľava pre zákazníkov, ktorí by nakúpili aj bez neho, čím znižuje maržu bez zmeny správania. Aby dával zmysel, musí spĺňať tri podmienky. Odmena má byť naviazaná na správanie, ktoré chcete zmeniť – vyššiu frekvenciu, väčšiu objednávku alebo rozšírenie do ďalšej kategórie – nie na samotný nákup. Hodnota musí byť pre zákazníka zrozumiteľná a dosiahnuteľná v rozumnom čase, inak ho program nezaujme. A prínos treba merať porovnaním s podobnou skupinou zákazníkov mimo programu, nie tržbami členov, ktoré sú vysoké aj bez neho. Nefinančné odmeny často fungujú lepšie než zľava.
Pozri aj: retencia zákazníkov, RFM segmentácia, referral program.
