برنامج الولاء هو نظام لمكافأة عمليات الشراء المتكررة. وعادةً ما يتم تطبيقه بهدف زيادة الولاء، لكنه غالبًا ما ينتهي بكونه خصمًا عامًّا للعملاء الذين كانوا سيشترون حتى بدونه، مما يقلل من الهامش الربحي دون إحداث أي تغيير في السلوك. ولكي يكون البرنامج فعالاً، يجب أن يستوفي ثلاثة شروط. يجب أن تكون المكافأة مرتبطة بالسلوك الذي ترغب في تغييره – مثل زيادة وتيرة الشراء، أو زيادة حجم الطلب، أو التوسع إلى فئة أخرى – وليس بالشراء في حد ذاته. يجب أن تكون القيمة مفهومة للعميل وقابلة للتحقيق في غضون فترة زمنية معقولة، وإلا فلن يثير البرنامج اهتمامه. ويجب قياس الفائدة من خلال المقارنة بمجموعة مماثلة من العملاء خارج البرنامج، وليس من خلال مبيعات الأعضاء التي تظل مرتفعة حتى بدون البرنامج. غالبًا ما تكون المكافآت غير المالية أكثر فعالية من الخصم.
انظر أيضًا: الاحتفاظ بالعملاء، تقسيم RFM، برنامج الإحالة.
