يُعد استطلاع آراء العملاء أرخص طريقة لمعرفة أسباب شراء الناس وما الذي يثنيهم عن الشراء. وتتمتع المقابلات الشخصية أو الهاتفية مع عشرة عملاء بأكبر قيمة، لأنها تكشف عن صيغ تعبيرية لا تستخدمها الشركة نفسها، وأسبابًا لم تكن لتسأل عنها أبدًا في الاستبيان. يجب أن تركز الأسئلة على التجربة الملموسة – كيف جرت عملية اتخاذ القرار الأخيرة، وما الذي أخذوه في الاعتبار، وما الذي افتقدوه – وليس على التفضيلات الافتراضية، لأن الناس في هذه الحالة يجيبون وفقًا لما يبدو منطقيًا. يُعد الاستبيان أداة مناسبة للتحقق من النتائج على عينة أكبر. تُترجم النتائج إلى نصوص على الموقع الإلكتروني، وإلى حجج مندوبي المبيعات، وإلى تطوير العروض، وإلا فستظل مجرد وثيقة غير مستفاد منها.
انظر أيضًا: الاستبيان على الموقع الإلكتروني، القيمة المقترحة، NPS (مؤشر الترويج الصافي).
