مسار المستخدم هو سلسلة الخطوات التي يمر بها الزائر منذ وصوله إلى الموقع وحتى تحقيق الهدف — إرسال استفسار، أو إتمام طلب شراء، أو حجز موعد. وتحديد مسار المستخدم يعني سرد الشاشات الفردية والقرارات والمدخلات التي نطلبها من المستخدم، والتساؤل عند كل خطوة عما إذا كانت ضرورية أم لا. وهنا بالذات تحدث معظم حالات فقدان العملاء: التسجيل الإلزامي قبل الشراء، أو طلب بيانات ليست ضرورية بعد، أو عدم وجود ملخص قبل التأكيد. يمكن التحقق من مسار العملية تحليليًّا من خلال تسلسل الأحداث، وكذلك نوعيًّا من خلال مراقبة المستخدمين الفعليين. والأمر الأكثر فائدة للشركات هو مقارنة المسار المقترح بكيفية تصرف العملاء في الواقع – فغالبًا ما يكون الفرق كبيرًا بشكل مدهش.
انظر أيضًا: «الاحتكاك» في عملية التحويل، عملية الطلب، تسجيل الجلسة.
