يشير مصطلح «الاحتكاك» إلى كل ما يعيق الزائر عن إتمام الإجراء المطلوب. ولا يقتصر الأمر على الأخطاء التقنية فحسب – فالاحتكاك ينشأ أيضًا عن الحقول غير الضرورية في النماذج، والتسجيل الإلزامي قبل الشراء، وضرورة البحث عن معلومات كان من المفترض أن تكون في متناول اليد، وعدم اليقين بشأن تكلفة الشحن، أو عدم الوضوح بشأن ما سيحدث بعد الإرسال. كل نقطة من هذا القبيل تستبعد جزءًا من المستخدمين، حيث ينصرف معظمهم قبل الوصول إلى الهدف مباشرةً، بعد أن استثمروا وقتهم بالفعل. يعد التخلص من الاحتكاك أرخص طريقة لزيادة معدل التحويل، لأنه لا يتطلب زيادة في عدد الزيارات. يتم ذلك على مرحلتين: أولاً، يتم تحديد الخطوة التي تشهد أكبر معدل تسرب من خلال البيانات، ثم يتم اكتشاف ما الذي يوقف المستخدمين عند تلك الخطوة باستخدام تسجيلات الجلسات والاختبارات. من الأخطاء الشائعة إزالة العوائق في أماكن لا توجد فيها أي عوائق.
انظر أيضًا: تحسين النماذج، تسجيل الجلسات، سلة التسوق المهجورة.
