Reklamačný proces je spôsob, akým firma rieši sťažnosti a chyby. Väčšina firiem ho vníma ako náklad, hoci ide o jeden z mála momentov, keď zákazník venuje značke plnú pozornosť. Rýchlo a slušne vybavená reklamácia často vytvorí silnejšiu väzbu než bezproblémový nákup, pretože zákazník dostane dôkaz, že sa naňho môže spoľahnúť aj vtedy, keď sa niečo pokazí. Základ je splniť zákonné povinnosti: mať zverejnený reklamačný poriadok, prijať reklamáciu, vydať doklad a vybaviť ju v zákonnej lehote. Nad tento rámec pomáha jediná zodpovedná osoba, priebežné informovanie o stave a ponuka riešenia skôr, než ho zákazník musí žiadať. Zaznamenávajte dôvody reklamácií – opakujúce sa príčiny sú najlacnejší zdroj zlepšovania produktu.
Pozri aj: manažment online recenzií, retencia zákazníkov, krízová komunikácia firmy.
