Komunita a skupiny na sociálnych sieťach sú prostredím, kde ľudia hľadajú odporúčania a riešenia od seberovných, nie od značiek. Práve preto majú vysokú dôveru a zároveň nízku toleranciu voči reklame. Pre firmy existujú dva prístupy. Prvým je odborné pôsobenie v cudzích skupinách – odpovedanie na otázky bez tlačenia ponuky, pri ktorom sa značka stane známou vďaka užitočnosti. Druhým je vybudovanie vlastnej komunity zákazníkov alebo odborníkov, čo je náročnejšie, ale prináša priamy prístup k ľuďom bez závislosti od dosahu. Vlastná skupina potrebuje jasné pravidlá, správcu a pravidelný dôvod, prečo sa vracať. Bez neho utíchne. Zmienky v skupinách sa oplatí sledovať aj vtedy, keď v nich firma nepôsobí.
Pozri aj: social listening, moderovanie komentárov, employee advocacy.
