Odchod zákazníka je ukončenie spolupráce alebo prestanie nakupovať. Málokedy ide o náhle rozhodnutie – predchádzajú mu signály, ktoré firma prehliadne: klesajúce objemy, dlhšie odpovede, výmena kontaktnej osoby, opakované sťažnosti alebo strata záujmu o stretnutia. Systematické sledovanie týchto signálov umožňuje zasiahnuť skôr, než sa rozhodnutie sformuje. Keď už k odchodu dôjde, oplatí sa viesť rozlúčkový rozhovor a zistiť skutočný dôvod – zákazníci ho pri odchode uvedú otvorenejšie než počas spolupráce a firma tak získa informáciu, ktorá zabráni ďalším stratám. Odchod nemusí byť trvalý: časť zákazníkov sa dá po čase osloviť znova, najmä ak sa medzitým odstránila príčina, pre ktorú odišli. Získať späť odídeného zákazníka býva lacnejšie než nájsť úplne nového kontakt.
Pozri aj: retencia zákazníkov, win-back kampaň, dôvody prehry obchodu.
