Krízová komunikácia je riadená reakcia firmy na udalosť, ktorá poškodzuje jej dobré meno – od pochybenia voči zákazníkovi cez únik dát až po vyjadrenie zamestnanca, ktoré sa rozšíri po sociálnych sieťach. Rozhoduje rýchlosť a konzistentnosť. Prvá reakcia by mala prísť v hodinách, nie dňoch, a aj keď ešte nemáte všetky fakty, potvrďte, že o situácii viete a preverujete ju. Mazanie komentárov a mlčanie situáciu spoľahlivo zhoršia, pretože vytvoria priestor pre výklad ostatných. Pripraviť sa dá vopred: určiť jednu osobu oprávnenú komunikovať, mať zoznam kontaktov vrátane právnika, pripravené kostry vyhlásení pre najpravdepodobnejšie scenáre a jasné pravidlo, že zamestnanci na dopyty médií neodpovedajú sami. Po odznení krízy komunikujte, čo ste zmenili, aby sa neopakovala.
Pozri aj: manažment online recenzií, digitálne aktíva firmy, spolupráca s influencerom.
