NPS je metrika spokojnosti postavená na jedinej otázke: nakoľko pravdepodobne by ste nás odporučili známemu, na škále nula až desať. Odpovede sa delia na promotérov, pasívnych a detraktorov a výsledok je rozdiel podielu promotérov a detraktorov, takže sa pohybuje od mínus sto do sto. Hlavnou výhodou je jednoduchosť a porovnateľnosť v čase, hlavnou slabinou je, že samotné číslo nepovie, čo zmeniť. Preto je dôležitejšia doplňujúca otvorená otázka, prečo klient dal práve toto hodnotenie – z nej vzniká zoznam konkrétnych opatrení. Zbierajte odpovede pravidelne a v rovnakom momente vzťahu, napríklad po dokončení zákazky, aby boli porovnateľné. Nezastavujte sa pri meraní: každý detraktor je príležitosť na rozhovor, ktorý často odvráti odchod.
Pozri aj: retencia zákazníkov, onboarding zákazníka, manažment online recenzií.
