Starostlivosť o kľúčových klientov je systematická práca s tou časťou zákazníkov, ktorá tvorí najväčší podiel tržieb alebo má najväčší potenciál rásť. Nejde len o dobré vzťahy: patrí sem určený zodpovedný človek, plán rozvoja spolupráce, pravidelné stretnutia mimo riešenia problémov a prehľad o tom, kto na strane klienta rozhoduje a kto by ho mohol nahradiť. Cieľom je znížiť riziko odchodu a včas rozpoznať jeho signály – klesajúce objemy, zmenu kontaktnej osoby alebo dopyt na trhu. Firmy s vysokou koncentráciou tržieb by mali sledovať, aký podiel tvorí najväčší klient, pretože jeho strata môže ohroziť fungovanie. Práve preto sa starostlivosť spája s cieleným rozširovaním zákazníckej základne.
Pozri aj: retencia zákazníkov, upsell a cross-sell, NPS (Net Promoter Score).
