Zákaznícka skúsenosť je súhrn všetkých kontaktov človeka s firmou – od prvého vyhľadávania cez nákup a dodanie až po reklamáciu a opakovaný nákup. Práve tieto momenty tvoria značku v mysli zákazníka výraznejšie než akákoľvek kampaň. Väčšina firiem investuje do prvej časti cesty a zanedbáva tie neskoršie, hoci nespokojnosť po nákupe má silnejší vplyv na odporúčanie než dojem z reklamy. Užitočným postupom je zmapovať cestu zákazníka a pri každom bode kontaktu určiť, kto zaň zodpovedá a ako sa meria. Osobitne treba sledovať prechody medzi oddeleniami – z obchodu do realizácie, z realizácie do podpory – pretože práve tam vzniká najviac sklamaní z toho, že si informácie neodovzdali.
Pozri aj: sľub značky, NPS (Net Promoter Score), reklamačný proces ako marketing.
