Friction označuje všetko, čo návštevníkovi sťažuje dokončenie požadovanej akcie. Nejde len o technické chyby – trenie vytvára aj zbytočné pole vo formulári, povinná registrácia pred nákupom, nutnosť hľadať informáciu, ktorá mala byť po ruke, neistota o cene dopravy či nejasnosť, čo sa stane po odoslaní. Každý takýto bod odfiltruje časť ľudí, pričom najviac ich odpadne tesne pred cieľom, kde už investovali čas. Odstraňovanie trenia je najlacnejšia forma zvyšovania konverzného pomeru, pretože nevyžaduje viac návštevnosti. Postupuje sa dvojfázovo: najprv sa z dát určí krok s najväčším odpadom, potom sa nahrávkami relácií a testovaním zistí, čo tam ľudí zastavuje. Bežná chyba je odstraňovať trenie tam, kde žiadne nie je.
Pozri aj: optimalizácia formulárov, session recording, opustený košík.
