Retencia zákazníkov je schopnosť firmy udržať si klientov v čase. Väčšina firiem meria len akvizíciu, hoci pri službách a opakovanom predaji rozhoduje o zisku práve udržanie – získanie nového zákazníka je spravidla podstatne drahšie než udržanie existujúceho a odchod klienta znamená stratu celej budúcej hodnoty, nie len jednej faktúry. Merajte odchodovosť za rovnaké obdobia a doplňte ju o dôvody odchodu zistené priamym rozhovorom, nie odhadom. Býva to prekvapenie: najčastejšie sa neodchádza pre cenu ani pre kvalitu práce, ale pre pocit, že sa o klienta nikto nestará, a pre nezrozumiteľné vykazovanie výsledkov. Účinné opatrenia sú preto lacné – pravidelné vyhodnotenie s klientom, zrozumiteľný report a proaktívne upozornenie na problém skôr, než si ho všimne sám.
Pozri aj: onboarding zákazníka, NPS – Net Promoter Score, referral program.
