Od 19. júna 2026 musí každý e-shop predávajúci spotrebiteľom umožniť odstúpenie od zmluvy online, priamo cez web, jedným jednoduchým úkonom. Povinnosť vyplýva z európskej smernice 2023/2673 a do slovenského práva ju preberá novela zákona o ochrane spotrebiteľa. Nejde o kozmetickú úpravu textu na webe, ale o technickú a procesnú zmenu, ktorá sa dotkne väčšiny e-shopov. Tento článok vysvetľuje, čo presne sa mení, koho sa to týka a ako povinnosť technicky splniť.
Čo sa mení
Doteraz stačilo, aby mal e-shop na webe formulár na odstúpenie od zmluvy, často vo forme PDF na stiahnutie. Zákazník ho vytlačil, vyplnil a poslal poštou alebo e-mailom. Od júna 2026 takýto postup prestane stačiť.
Nová úprava vyžaduje aktívny digitálny prvok priamo na webe. Konkrétne tlačidlo, ktoré zákazníka presmeruje na jednoduchý online formulár, a po jeho odoslaní systém požiadavku okamžite zaeviduje a odošle zákazníkovi automatické potvrdenie. Logika za tým je jednoduchá. Ak zákazník dokáže uzavrieť zmluvu niekoľkými kliknutiami, odstúpenie od nej má byť rovnako jednoduché.
Cieľom európskej legislatívy je skoncovať s takzvanými dark patterns, teda praktikami, pri ktorých e-shop zámerne komplikuje proces odstúpenia od zmluvy. Patrí sem skrývanie formulára, zbytočné kroky navyše alebo podmieňovanie odstúpenia registráciou.
Koho sa povinnosť týka
Povinnosť sa vzťahuje na každého obchodníka, ktorý uzatvára zmluvy so spotrebiteľmi online. Nezáleží na tom, či ide o predaj fyzického tovaru, digitálneho obsahu, kurzov alebo služieb. Rozhodujúce je, že druhou stranou je spotrebiteľ, teda fyzická osoba.
Legislatíva a smernica sú zamerané výhradne na ochranu spotrebiteľa v režime B2C. Ak e-shop predáva tovar výlučne firmám na IČO, na jeho proces odstúpenia od zmluvy sa táto povinnosť zatiaľ nevzťahuje. Pri zmiešanom e-shope, ktorý obsluhuje B2B aj B2C zákazníkov, treba online formulár pre bežných spotrebiteľov zaviesť bezpodmienečne.
Aké požiadavky musí riešenie spĺňať
Samotné pridanie tlačidla nestačí. Online funkcionalita musí spĺňať niekoľko konkrétnych podmienok, ktoré určujú, či je povinnosť splnená.
Dostupnosť pre neprihlásených zákazníkov
Formulár musí fungovať aj pre neregistrovaných a neprihlásených zákazníkov. Nemožno ho podmieniť prihlásením do účtu, keďže časť spotrebiteľov nakupuje bez registrácie.
Viditeľnosť a jednoduchá dostupnosť
Prvok musí byť na webe viditeľne umiestnený a jednoducho dostupný. Nesmie byť skrytý v používateľskom rozhraní ani schovaný za viacero krokov. Práve skryté alebo komplikované formuláre sú jedným z hlavných terčov novej úpravy.
Automatické potvrdenie prijatia
Po odoslaní odstúpenia musí systém zákazníkovi automaticky potvrdiť, že požiadavku prijal. Potvrdenie typicky prichádza na e-mail bezprostredne po odoslaní formulára.
Evidencia a archivácia
Doručené odstúpenia od zmluvy musí systém evidovať a archivovať. Prevádzkovateľ tak musí mať záznam o každej prijatej požiadavke, vrátane času doručenia.
Prečo staré PDF formuláre nestačia
Staré PDF formuláre nie je nutné z webu odstraňovať, ale z legislatívneho hľadiska už nebudú postačovať. Od júna 2026 musí e-shop ponúknuť aktívny digitálny prvok, ktorý po odoslaní okamžite zaregistruje požiadavku v systéme a odošle automatické potvrdenie. Statický dokument na stiahnutie túto podmienku nespĺňa, pretože nezabezpečuje ani okamžitú evidenciu, ani automatické potvrdenie.
Technické riešenie
Z technického pohľadu ide o zásah do dvoch oblastí. Do frontendu, kde pribudne viditeľné tlačidlo a formulár, a do zákazníckej administrácie, kde sa musí riešiť evidencia, archivácia a automatické potvrdzovanie požiadaviek.
Pri e-shopoch na rozšírených platformách existujú hotové moduly, ktoré túto funkcionalitu pokrývajú. Rozsah sa medzi modulmi líši. Niektoré pokrývajú len samotné odstúpenie od zmluvy, iné rozširujú možnosti aj o výmenu tovaru, reklamáciu alebo žiadosť o záručný a pozáručný servis. Voľba závisí od potrieb konkrétneho e-shopu a od verzie platformy.
Nasadenie tlačidla a online formulára je technická stránka. Druhou stránkou je úprava dokumentov. Súčasťou povinnosti je aj doplnenie informačných povinností a úprava obchodných podmienok tak, aby odrážali nový spôsob odstúpenia od zmluvy.
Dôsledky nedodržania
Dodržiavanie informačných povinností a procesov pri odstúpení od zmluvy patrí medzi najčastejšie kontrolované oblasti zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie. Nedodržanie predstavuje riziko pokút a zároveň riziko straty dôvery zákazníkov.
Okrem priamych sankcií treba počítať aj s tým, že nefunkčný alebo skrytý proces odstúpenia od zmluvy je pri kontrole ľahko zistiteľný. Na rozdiel od interných procesov je tlačidlo na webe verejne viditeľné, takže jeho absencia je zjavná na prvý pohľad.
Postup pri príprave
Overte, či ste v režime B2C
Najprv si ujasnite, či a v akom rozsahu predávate spotrebiteľom. Pri čisto B2B e-shope povinnosť zatiaľ nevzniká, pri zmiešanom alebo čisto B2C e-shope ju treba zaviesť.
Zvoľte technické riešenie
Pri e-shope na rozšírenej platforme zvážte hotový modul, ktorý pokrýva požadovanú funkcionalitu. Pri vlastnom riešení treba naplánovať vývoj tlačidla, formulára, automatického potvrdzovania aj evidencie.
Zapracujte evidenciu a potvrdzovanie
Zabezpečte, aby systém každú prijatú požiadavku zaevidoval, archivoval a odoslal zákazníkovi automatické potvrdenie. Tieto prvky sú súčasťou povinnosti, nie nadštandardom.
Upravte obchodné podmienky a informačné povinnosti
Doplňte do obchodných podmienok a informačných dokumentov nový spôsob odstúpenia od zmluvy. Právna úprava textov musí zodpovedať technickej funkcionalite na webe.
Nenechávajte to na poslednú chvíľu
Hoci povinnosť nadobúda účinnosť až 19. júna 2026, implementácia zasahuje do technického riešenia aj do procesov, preto sa neodporúča začať tesne pred termínom. Včasná príprava znižuje riziko technických komplikácií aj sankcií.